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女子为亡母销号被告知需本人办理 广州移动:营业员理解不准确 已道歉

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发表于 2022-5-18 12:18:19 | 显示全部楼层 |阅读模式

近日,“子女为亡母注销手机号,却被告知需本人办理”一事持续引发关注。

5月17日晚,广州移动发布一则情况说明,称事情发生后,公司对此高度重视,立即组建专项工作组,连夜就报道反映的问题进行核查。

其查证,5月14日下午,号码136xxxxxxxx机主的亲属吴先生来到广州番禺大石加盟营业厅办理代办销户业务。营业员告知吴先生,该号码销户需机主本人现场办理。吴先生表示,“她本人已经来不了了”。

营业员未能准确理解这句话的含义,不知道机主已离世,再次提醒号码销户需本人现场办理,或不再充值缴费,欠费停机三个月自动销户。吴先生未提出异议,随即离开,当天未能完成号码销户。

到了5月16日中午,机主亲属吴先生、吴女士再次来到该营业厅,说明机主已离世,并提供了死亡证明等资料,营业员现场为客户办理了号码注销。

广州移动称,查实相关情况后,他们主动联系机主亲属深入沟通并诚挚道歉。同时,引以为戒、举一反三,对合作服务窗口存在的主动服务意识不足、沟通水平不够等问题进行反思并加强改进。

此前据广东公共频道报道,广东一名女子在母亲去世后,拿着火化证和死亡证想为母亲把手机注销。“人都不在了,卡也不用了,我为什么要让它扣钱呢?”原本她以为,作为直系亲属,应该很容易就可以把销号办理下来。但中国移动营业厅的工作人员却告诉她,需要母亲本人来办理。

女子表示,当时提供了所有证件,工作人员看都不看一眼。她认为,母亲已经去世,还需要本人到现场办理,是对母亲的极大不尊重。

对此,营业厅的工作人员回应媒体称,经过查看当时的监控录像显示,发现是客户和窗口工作人员在沟通上出现了误会。随后,工作人员当场为女子办理了销户手续,并表示将加强员工的培训。


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